Baltkom interneta mārketinga kļūda

Baltkom problēmaŠodien neierasts raksts, taču apsolu līdzīgus problēmu rakstus blogā veikt regulāri. Pirmajā reizē vēlos paanalizēt ļoti rupju kļūdu, ko ir pieļāvusi un tā arī nav atrisinājusi, palaižot problēmu pašplūsmā, kompānija Baltkom. Šī ir ļoti pamācoša kļūda jebkuram uzņēmumam, kas veido vai gatavojas veidot atgriezenisko saiti ar klientu e-vidē.

Tā kā pats esmu Baltkom digitālās kabeļtelevīzijas klients, tad ar lielu interesi sekoju līdzi notikumam, kurš aizsākās šī gada sākumā.

Lieta sekojoša – gada sākumā (vai pat iepriekšējā beigās) kompānija Baltkom paziņoja par to, ka beidz pārraidīt divus Viasat Sport kanālus, iepriekš par to klientus nebrīdinot. Viasat tā vietā izveidojis Viasat Sport Baltic kanālu, ko pārraida savā televīzijā un arī piedāvā noslēgt vienošanās citiem kabeļtelevīziju tīkliem.

Nav svarīgi, kāpēc, taču vienošanās par jaunā kanāla pārraidi arī Baltkom klientiem netika panākta. Situācija samērā kutelīga – daudzi klienti abonē pakalpojumu tikai dēļ šiem sporta kanāliem, kuri pēkšņi “pazūd” un vietā nekas netiek piedāvāts. Šie klienti loģiski ir neapmierināti, jo tagad jāmaksā tā pati summa par nepilnīgu pakalpojumu.

Un te sākas jautrākā daļa.

Baltkom mājas lapā ir sadaļa “Diskusijas”… Protams, ka šajā gadījumā tas bija gards kumoss daudziem kompānijas klientiem izgāzt savas dusmas un izteikt neapmierinātību ar notiekošo.

Kas no tā sanāca? Pateicoties reti neveiksmīgām kompānijas pārstāvja/-u atbildēm, diskusiju telpā izveidojās haoss un rupji sakot “bardaks”. Spēle noritēja “vienos vārtos” klientu labā. Maigi izsakoties, kompānijas reputācija šajā brīdi tika iedragāta. Taču tā vietā, lai zibenīgi rīkotos, kompānija šo vājprātu tā arī nelikvidēja, ļaujot problēmai kā tādam baismīgam vīrusam izplatīties vēl vairāk.

Kas Baltcom bija jādara šajā brīdī? Nekas pārdabisks – vienkārši bija aktīvi jākomunicē ar klientiem. Jāinformē par iespējamiem  problēmas risinājumiem, to termiņiem. Jau saknē bija pamatlietas jākonkretizē, lai klienti būtu informēti, kurā brīdī ko var sagaidīt. Tādā situācijā klietni būtu daudz iecietīgāki un neizgāztu visas savas dusmas uz pakalpojumu sniedzēju viņu pašu forumā. Varbūt patiesā problēma bija Viasat nesamērīgie nosacījumi? Ja pat tas tā arī bija, tad klienti par to nezina, jo nebija informēti.

Ar ko šis gadījums ir pamācošs?

Pirmkārt, šis piemērs ir pamatojums tam, kāpēc daudzi uzņēmumi atsakās un neveido atgriezenisko saiti ar klientu publiski, e-vidē. Šie uzņēmumi baidās, ka tādējādi var ciest viņu reputācija. Daudzi arī apzinās, ka tad tiks skaļi norādīts uz viņu problēmām. Tad uzņēmuma “haltūra” vai “klienta mānīšana” nepaslīdēs nepamanīta.

Ja vēl 10 gadus atpakaļ uzņēmums varēja darīt ko grib un neuztraukties par sekām, tad tagad tas ir krietni sarežģītāk izdarāms. Klientu feedback var būt tik graujošs, ka nākošreiz uzņēmums divreiz padomās, pirms ko līdzīgu darīt. Un lielākoties tas ir pateicoties e-vides straujajai attīstībai.

Otrkārt, ja arī uzņēmums par savu rīcību jūtas ļoti pārliecināts un nav pamatojuma no kaut kā baidīties, vienalga vienmēr atradīsies kāds “īpašs” klients, kas savas dusmas gribēs izgāzt publiski, ja vien tāda iespēja radīsies. Pat tad, kad uzņēmums ir ideāls. Tas savukārt nozīmē to, ka publiskajā e-vidē kā forums, ir jānodrošina maksimāli profesionāla darbība. Forumā ir jāiegulda darbs. Nedrīkst pieļaut situāciju, kad klienti sāk “kontrolēt” paša uzņēmuma diskusiju telpu. Un lielākā kļūda ir atbildēt ar standarta iestudētām frāzēm, kā šajā gadījumā darīja Baltkom. Klientam vienkārši rodas iespaids, ka sarunājas ar automātisko atbildētāju..

Treškārt, ir skaidrs, ka lai izmantotu Interneta priekšrocības savā mārketinga politikā, tam ir jāsagatavojas. Bez sagatavošanās var sanākt pretējais efekts – tā vietā, lai ar lietotājam draudzīgu mājas lapu piesaistītu vairāk jaunus klientus, var sanākt zaudēt daudz esošos un nobiedēt potenciālos klientus. Jo potenciālie kienti meklē informāciju par uzņēmumiem arī Internetā, ne tikai pie draugiem, paziņām un darba kolēgiem.

P.S. Starp citu, šodien nejauši uzdūros informācijai, ka ir pieslēgti divi jauni sporta kanāli! Kā tad tā – mani neviens par to neinformēja?! :)

Aigars - pēdējie 5 raksti

Line Break

Autors: Aigars (210 Raksti)

Mans lauciņš ir affiliate mārketings/partermārketings. No tā izriet, ka labi orientējos dažādos interneta mārketinga jautājumos.



2 komentāri rakstam “Baltkom interneta mārketinga kļūda”

  1. Māris saka:

    Maziņš stāstiņš:
    Jebkurai kompānijai ir jāizmanto internets, šo izmantošanu var iedalīt vairākos līmeņos:
    1. Kompānijai pieder reprezentetīva mājaslapa + tā seko komentāriem portālos blogos
    2. Iesaistīties sarunā blogu un portālu komentāros, ātri sniegt atbildes uz sasāpējušies jautājumiem.
    3. Tad, kad kompānija ir gatava ieklausīties savu klientu vēlmēs un komentāros, komunicēt ar tiem, kompānija var veidot savu koorporatīvo blogu (vai ko līdzīgu)
    4. Retā kompānija maz var izmantot šo ceturto līmeni.
    Kompānija var veidot savu forumu, ja izpildās pāris noteikumi: 1. viņiem ir pāris lietotāji (var būt arī darbinieks), kas ir sajūsmā par produktu (evaņģelisms) (lielisks piemērs ir DELL) 2. Kompānija ne tikai ir gatava ieklausīties klientos (3. punkts), bet iesaistīt klientu produktu veidošanā (lielisks piemērs ir LEGO). 3….

    Baltkoms pat īsti nav ticis līdz 2ajam punktam, kad jau ielikuši forumu savā lapā. Viņi ir nav gatavi uzklausīt kritiku. Acīmredzot viņi neklausās klientos un ir izveidojuši klientiem vietu, kur tie var nolikt viņu produkciju. Pats smieklīgākais ir tas, kas forums pats stāv viņu lapā.

  2. Aigars saka:

    piekrītu par Baltkom.

    Nesapratu, ko gribēji pateikt ar sākumu, bet mans viedoklis ir tāds – ja pastāv kompānija, tad tai ir arī klienti (vismaz viens) un absolūti nav svarīgi, cik to ir, bet kompānija atgriezenisko saiti var veidot jau pašā sākumā. Un daudzām tas būs tieši liels pluss.

    Taču… ir svarīgi kā to darīt un tas ir PR darbs. Ja forums ir ļoti demokrātisks, tad varbūt vajag lietotāju vidū “iefiltrēt” savējo, kas būs starpposms starp lietotājiem un kompāniju. It kā neitrāls, bet tajā pašā laikā cilvēks, kura viedokli respektē un ciena un kurš var uzturēt kārtību diskusijā. Tas ir ļoti sarežģīti, bet iespējams.

    Bet pie mums jau kā parasti – ka tik vieglāk un ātrāk.

Ieraksti komentāru